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售后管理产品用户手册

产品概述

1.1 产品背景

在当前商业形式下，只销售产品是远远不足以获取客户的满意度，与产品相关联的服务会是提供企业品牌的加分项，而售后服务往往会是衡量一家企业服务水平高低的很重要的评估标准。

而在提供售后服务过程中，企业往往会面临着各种各样的挑战：

1. 售后服务工程师的调度效率低
2. 售后服务质量无法追踪
3. 售后服务报告难汇总分析
4. 无法高效及时提供产品质量反馈
5. 疲于被动解决问题，无业务亮点
6. 错失服务类销售的机会

1.2 主要价值

售后服务模块是一个全流程的现场服务平台， 在全面提升对外服务质量和效率的同时，以去中心化的方式收集并归类现场问题，持续提升内部产品质量。

1. 主管掌握全局动态，团队服务资源及客户服务单完成状态等，全面提升现场服务工程师管理效率。
2. 形成售后问题解决方案知识库，提升售后工程师解决问题的能力；通过大数据充分暴露内部质量问题源头，帮助内部有的放矢改进质量
3. 积累客户基本信息，地图，联系人，产品档案，服务记录，备件记录等，为Service Sales积累信息资源

1.3 名词解释